Une Fabrique Numérique pour accélérer la transformation digitale de l'ACOSS

500 milliards d’euros ! C’est le  montant vertigineux qui transite chaque année par le système d’information (SI) de l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale (ACOSS). L’ACOSS  est la caisse nationale qui pilote  le réseau des Urssaf, chargé du  recouvrement des cotisations sociales.

Pivot de la collecte sociale en France, l’ACOSS et les URSSAF ont progressivement étendu leurs missions à des collectes pour compte de tiers comme l’Unedic, le Fonds de Solidarité Vieillesse (FSV), la caisse Nationale de solidarité pour l’Autonomie (CNSA), etc.

Comparable à celui d’une banque, le système d’information de l'ACOSS est un système critique, complexe et en constante  rénovation.  L’ACOSS est un Opérateur de Service Essentiel (OSE) : sa Direction des Systèmes d’Information (DSI)  se doit donc d’être à la pointe des technologies informatiques tant pour assurer la robustesse et la résilience que  la performance du système.

Aujourd’hui, face aux demandes de modernisation du service public, à la volonté de faire émerger une relation de confiance digitalisée entre les URSSAF et les entreprises, indépendant ou particuliers employeurs et à la dynamique de transformation de la DSI, l’ACOSS s’est lancée dans un chantier de transformation numérique pour proposer un service de qualité à son réseau et à ses cotisants

Dans cette optique, elle a souhaité se doter d’une « Fabrique Numérique », une entité chargée du développement de nouveaux projets innovants. Et pour la mettre en place, l’ACOSS a décidé de s’appuyer sur Thales, partenaire de confiance reconnu pour les projets de transformation de systèmes critiques. Thales avait trois mois pour formaliser  une feuille de route qui permette à l’ACOSS d’initialiser cette  transformation.

Cette collaboration n’est pas une première : depuis cinq ans, le Groupe accompagne l’ACOSS dans la mise en œuvre de nouvelles technologies, à la fois sur les volets conseil et développement informatique.

Des applications repensées

Les efforts de l’ACOSS pour se transformer doivent lui permettre à terme de proposer aux cotisants des solutions numériques modernes et interopérables. Il s’agit aussi, par exemple, de lutter plus efficacement contre la fraude ou le travail non déclaré en remodelant les moyens d’interaction de l’ACOSS avec ses cotisants grâce à des applications repensées pour une expérience utilisateur optimisée, qui facilite et encourage leur utilisation.

Pour atteindre cet objectif, l’ACOSS peut compter sur une équipe informatique solide. La DSI représente à elle seule plus des deux tiers des 1500 salariés de l’agence.

Convaincre et rassurer

La Fabrique Numérique, conçue par l’ACOSS comme une véritable plaque tournante de l’innovation, a vocation à créer et tester des dizaines d’applications. Certaines verront le jour, d’autres non. Les méthodes de travail, basées sur la méthode Agile, permettent de faire foisonner les idées, de les tester rapidement et de les améliorer de manière itérative.

La Fabrique associée à un « Lab Urssaf » élaboré par la direction de l’Innovation et du Digital a permis de constituer un « hub digital », incubateur de projets innovants.

Cette démarche est résolument orientée vers les utilisateurs finaux : ils sont intégrés dans les processus de conception grâce à des méthodes de co-design, ce qui permet d’être particulièrement réactif à leurs besoins.

Véritable laboratoire où se rencontrent les équipes de la DSI, des métiers, des cotisants, mais aussi des intervenants extérieurs, le « hub digital » offre un cadre de partage permettant aux collaborateurs de l‘ACOSS et des URSSAF de s’approprier de nouveaux savoir-faire.

La prise en compte de l’humain dans un projet de transformation numérique d’un organisme comme l’ACOSS est fondamentale. Les consultants de Thales en sont bien conscients. Le changement peut faire peur et il faut savoir convaincre. De nombreux entretiens ont été nécessaires pour rassurer par exemple, des collaborateurs qui s’inquiétaient de voir leur rôle impacté par la Fabrique Digitale.

Sur le plan technologique, le choix prôné par Thales d’utiliser un cloud public pour développer et tester de nouveaux cas d’usage s’est heurté dans un premier temps à des réticences. Une réaction somme toute normale pour une entité qui gère des montants financiers aussi considérables et pour qui la sécurité des transactions et des données est primordiale. Mais cela a permis à l’ACOSS d’initialiser une réflexion sur sa stratégie cloud (interne ou externe) en s’appuyant sur le développement d’une plate-forme digitale utilisable en interne comme en externe.

De janvier à mars 2019, les consultants de Thales ont imaginé et décrit l’organisation et le fonctionnement de la Fabrique Numérique au sein de l’ACOSS. Ils ont accompagné la convergence des acteurs de la DSI sur l’approche retenue, approche sur laquelle s’appuie l’agence, depuis, pour mener à bien sa transformation digitale.

À terme, la Fabrique Numérique de l’ACOSS aura mené sa mission de transformation. Les savoir-faire et les nouvelles méthodes de travail se seront diffusés au sein de la DSI, l’amenant peut-être à disparaître un jour.

Mais il est fort à parier qu’elle continuera longtemps à diffuser au sein de l’agence un souffle d’innovation et de créativité.