Assistance à distance : Un œil d'expert sur les opérations de maintenance

Notre priorité numéro un chez Thales est de maintenir vos systèmes optroniques en parfait état tout au long de leur
durée de vie en vous apportant tout le support dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.

Outre la maintenance et la réparation en usine, notre gamme de services à la demande comprend une assistance
technique sur site, lorsque du personnel Thales hautement qualifié travaille sur votre site pour résoudre rapidement
les problèmes sans les tracas logistiques liés à l'envoi d'équipements pour les services d'usine.

Mais que se passe-t-il lorsque vous avez besoin d'une aide urgente avec votre équipement optronique et que nos spécialistes ne peuvent pas se déplacer sur votre site en raison de restrictions de déplacement ?
Lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, Thales était déjà prêt à relever le défi avec ses services d'assistance à
distance, désormais disponibles 24 heures sur 24 et accessibles depuis n'importe où dans le monde.

Le rôle des spécialistes de l'assistance technique de Thales

Les spécialistes de l'assistance technique de Thales peuvent être déployés sur site pour une mission ponctuelle ou
sur du long terme. Ils apportent leur propre matériel ou font appel aux moyens de réparation et de maintenance du
client et, sur les missions longues, ils sont totalement intégrés aux équipes du client. Notre service de gestion des
incidents et des problèmes, par exemple, trouve des moyens de restaurer et de préserver les fonctionnalités le plus
rapidement possible, et un service de diagnostic à distance est disponible en cas de besoin via des connexions 
sécurisées entre nos équipes techniques et votre personnel local.

Aujourd'hui, Thales a étendu cette capacité de diagnostic à distance à un ensemble complet de services d'assistance
à distance utilisant les dernières technologies pour diagnostiquer et résoudre les incidents de manière interactive
avec les clients. Ces services nous permettent d'accompagner nos clients, nos fournisseurs ou même nos propres
spécialistes de l'assistance technique sur site en offrant un accès direct et sécurisé aux experts Thales au moment
précis où ils sont nécessaires.

Résolution collaborative de problèmes

La solution Thales est un centre collaboratif de partage de données avec des experts en temps réel. Disponible pour
smartphones et tablettes (Android et iOS) ainsi que pour ordinateurs de bureau et portables (PC et Mac), son service
de visioconférence sécurisé permet aux utilisateurs distants d'ajouter des annotations directement sur la vidéo
ou d'annoter des photos et de les télécharger sur la plateforme. Différents types d'équipements, tels qu'un
endoscope ou des lunettes de réalité augmentée, peuvent être connectés directement à la plateforme pour créer
une expérience immersive et interactive pour les utilisateurs et les experts.

Bénéfices opérationnels pour les forces armées

Les services d'assistance à distance offrent des temps de réponse plus courts afin que des solutions puissent être
trouvées plus rapidement. En conséquence, la maintenance est plus rapide, les temps d'immobilisation des équipements sont minimisés et les équipes de nos clients sont libérées pour effectuer d'autres tâches.

Les spécialistes de l'assistance technique sur site jouent un rôle essentiel pour garantir la performance des équipements et la qualité de service, et ils aident Thales à entretenir des relations solides avec ses clients et à comprendre leurs besoins au quotidien. Aujourd'hui, dans le monde décousu de Covid, les services d'assistance à distance offrent une alternative pratique aux visites sur site, accélèrent le cycle de réparation et de maintenance et nous aident à rester en contact avec nos clients dans un environnement collaboratif sécurisé.

"Le rôle du spécialiste de l'assistance technique va évoluer au fur et à mesure que les Services d'Assistance à Distance prennent de l'ampleur, et la crise actuelle va accélérer ce changement et renforcer ce que nous avions déjà prévu", déclare Pascal Darennes, ancien Directeur du Centre de Compétences pour Support Optronique (CSO).

"Les spécialistes de l'assistance technique ont un rôle clé à jouer pour garantir que nous respectons nos engagements contractuels en termes de disponibilité et de performance des produits. Et comprendre les aspects culturels de l'organisation de réparation et de maintenance d'un client - qui varient d'un pays à l'autre - est un élément essentiel. de l'ensemble des compétences professionnelles nécessaires. Avec ou sans Covid, les services d'assistance à distance sont une solution gagnant-gagnant pour les clients et les spécialistes de l'assistance technique. »

La Malaisie ouvre la voie

Notre client malaisien a souscrit aux services d'assistance à distance pour l'aider à exploiter un centre de
maintenance pour ses caméras. Deux missions d'assistance à distance en mars et septembre 2020 ont démontré
la rapidité et l'efficacité de la solution, et ont permis d'affiner les différentes fonctionnalités du système avec le client.

Personne n'avait besoin de se déplacer et il n'était pas nécessaire de retourner l'équipement à l'usine. Le client a été très satisfait de l'expérience, et d'autres sites clients sont intéressés à adopter cette nouvelle solution pour compléter leurs services d'assistance technique sur site. La disponibilité des équipements militaires est la clé du succès des missions et Thales travaille en permanence pour développer des solutions parfaitement adaptées aux besoins de ses clients. 

Avec les services d'assistance à distance, ils ont un accès sécurisé à des connaissances hautement spécialisées et à une expertise technique, à tout moment, n'importe où, et la tranquillité d'esprit de savoir que leur équipement optronique sera disponible pour un déploiement et fonctionnera à son plein potentiel chaque fois que nécessaire.