Cartões de pagamento biométricos: como o BNP Paribas realizou o primeiro lançamento em grande escala do mundo

Um toque de impressão digital torna os pagamentos sem contato convenientes e seguros. O BNPP apostou tudo nisso.

Apesar de todo o progresso feito pelos novos participantes das fintechs, a maioria esmagadora das pessoas confia nos bancos tradicionais.

De fato, um um estudo de 2019 sobre as atitudes dos consumidores concluiu que 75% dos americanos disseram que se sentiam fiéis aos seus respectivos bancos atuais, enquanto quase 85% dos entrevistados responderam que “não” quando questionados se gostariam de mudar de banco.

Ainda assim, isso não é razão para ser complacente. Todo banco tradicional sabe que deve manter sua atenção no atendimento ao cliente e na inovação para preservar esses altos níveis de fidelidade.

O BNP Paribas é um exemplo disso.  

O BNP Paribas é o maior grupo bancário na França, sua região de origem, e também em toda a Zona do Euro. Hoje, o banco opera em 72 países em cinco continentes. Somente sua rede bancária de varejo atende a mais de 30 milhões de clientes na França, Bélgica e Itália por meio de marcas como BNL e Fortis. 

Em 2020, o BNP Paribas (BNPP) direcionou sua paixão pela inovação para um novo alvo: os pagamentos de clientes. Ser um pioneiro na próxima geração de cartões era um dos principais objetivos do BNPP.

Dessa forma, o banco fez o seguinte questionamento:

Será que ele poderia encontrar uma tecnologia de pagamento que criasse uma experiência melhor para os titulares de contas, aumentasse a segurança, combatesse a fraude e, por fim, atraísse novos clientes? 

E essa nova tecnologia poderia ajudar o BNPP a se diferenciar de outros bancos como um banco legitimamente inovador?

Uma nova tecnologia de pagamento sem contato extraordinária 

Os pagamentos estão mudando rapidamente. Os clientes adotaram a tecnologia sem contato com entusiasmo. Eles adoram a conveniência da aproximação para pagar.  

Mas eles ainda têm duas preocupações principais: 

1. O risco de segurança dos pagamentos efetuados sem digitação do PIN,
2. Os limites máximos dos valores das transações.

O BNP queria encontrar um produto inovador que mantivesse a facilidade do uso do cartão sem contato e, ao mesmo tempo, melhorasse a experiência geral.

O cartão de pagamento biométrico foi a solução perfeita.

• Com a adição de um leitor de impressão digital, o cartão de pagamento biométrico agrega uma camada de proteção de segurança que torna impossível o uso do cartão por um ladrão. Esse processo elimina a necessidade de um limite máximo para os valores de pagamento.  
• Além disso, os dados de referência da impressão digital capturados pelo sensor biométrico são armazenados com segurança localmente no chip do cartão. Eles não são mantidos nos servidores do banco, nem pelos comerciantes, e não são enviados com o uso da tecnologia “pelo ar” durante as transações. 
• Isso facilita a experiência de pagamento do titular do cartão – especialmente quando comparada com outras formas de autenticação, tal como digitar um código PIN.
   

A quem devemos visar? Como fazer isso? Perguntas principais para o BNP Paribas

Para o BNP Paribas, o cartão de pagamento biométrico representou a oportunidade perfeita para oferecer aos seus clientes um novo serviço com tecnologia de ponta com vantagens significativas. 

No entanto, o lançamento de um novo produto sempre traz consigo certos obstáculos. 

Existem riscos técnicos e grandes decisões a serem tomadas sobre a experiência do usuário e a implementação do produto. Como um banco grande e estabelecido, o BNP queria enfrentar todos os desafios possíveis antes do lançamento do produto.

Os principais desafios para o cartão de pagamento biométrico BNP Paribas foram os seguintes:

• Tomada de decisões certas sobre o processo de registro e sua localização – em casa ou na agência?
• Direcionamento para o portfólio de clientes correto
• Decisão sobre a estratégia de comercialização do produto
• Desenvolvimento da estratégia certa para posicionar o cartão 
• Definição da melhor maneira para coletar feedback dos clientes reais e fazer análises de mercado
• Atualização dos sistemas internos – tecnologia, jurídico, gestão de dados pessoais, atendimento ao cliente – para incorporar o novo serviço

O cartão biométrico BNPP: da etapa de uso experimental ao lançamento comercial

Fase 1: um projeto de uso experimental para confirmar a facilidade de uso da solução

O BNPP recorreu à Thales para fornecer um protótipo para o projeto. Decidiu lançar um piloto com 100 usuários, que começou em novembro de 2019.

O banco usou as informações do projeto de uso experimental para criar uma experiência do usuário quase que perfeita. 

A verificação da impressão digital funciona quase o tempo todo e oferece uma taxa de conclusão ainda melhor do que o pagamento sem contato por meio de um smartphone.

Na prática, a maioria dos usuários do projeto de uso experimental ficou maravilhada com a experiência do usuário no PDV. Ainda assim, havia trabalho a ser feito para melhorar o processo de registro e maior clareza das instruções para os usuários.

Por exemplo, o processo de configuração dos cartões biométricos exige que os clientes apresentem diferentes superfícies dos dedos para garantir que sejam reconhecidos. No entanto, alguns usuários apresentariam a mesma parte do dedo no sensor em vez de colocá-lo em áreas diferentes. 

O resultado?

O BNPP respondeu a isso atualizando as instruções. Ele também criou um módulo de treinamento para os colaboradores que lidam com o cliente para descrever as melhores práticas para educar os usuários.
Por fim, o BNPP fez alterações na verificação das impressões digitais, permitindo fazer isso com o leitor usado para configurar o cartão.

Fase 2: lançamento comercial, uma vez que todos os sinais estão verdes

O projeto de uso experimental confirmou a intenção do BNPP de lançar comercialmente o cartão de pagamento biométrico. Na verdade, o objetivo era concluir o maior lançamento comercial da tecnologia no mundo.

Para isso, o BNPP definiu sua solução técnica ideal em conjunto com a Thales. Em seguida, considerou onde ele registraria os clientes. Nesse aspecto, o banco decidiu tirar proveito de sua sólida rede com 1800 agências. 

Juntos, o BNPP e a Thales estabeleceram uma estratégia que priorizaria a segurança e a fácil integração. 

Eles permitiram que os titulares das contas se registrassem usando um leitor, menu e a experiência do usuário específicos. Eles elaboraram um folheto para explicar os benefícios juntamente com a documentação de suporte para o banco.

A seguir, veja como o processo de configuração em tempo real funciona atualmente. 

Os usuários inserem o cartão em um leitor na agência do banco e, em seguida, colocam o dedo no sensor do cartão algumas vezes para registrar sua impressão digital. Depois disso, os usuários podem pagar sem contato em leitores regulares dos PDVs, e usar a impressão digital para se autenticar em compras com valores acima de € 50 (o limite para pagamento sem contato na França).

Jean-Marie Dragon, Chefe de Pagamentos e Cartões do BNP Paribas, declarou que “Esta solução premium aborda vários desafios, como conveniência, segurança e pagamento sem contato. Estabelecemos um processo de cadastro simples, porém rigoroso, nas agências, para que os dados biométricos nunca saiam do cartão. Este é um pré-requisito importante, pois levamos muito a sério a privacidade dos dados dos nossos clientes.”  

A união de dois parceiros de confiança 

O BNPP trabalhou com a Thales neste projeto porque as duas empresas têm um longo histórico de trabalho conjunto bem-sucedido em projetos financeiros.

A Thales é especialista em tecnologia de cartões e segurança digital. Seu cartão de pagamento biométrico sem contato EMV é a única solução do setor certificada pelos principais sistemas de pagamento EMV, tais como VISA e Mastercard.

Após uma série de testes bem-sucedidos no mundo todo, a Thales estava apta a prestar consultoria para o BNPP sobre volumes, referências de produtos, cronogramas de entrega, datas de início e muito mais.

A parceria da Thales com o BNPP proporcionou:

• Um produto certificado pronto para uso em conformidade com os regulamentos locais e padrões internacionais
• Um roteiro de lançamento de produto definido por diversos lançamentos históricos
• Resposta rápida às questões estratégicas e tecnológicas do BNPP 
• Capacidade de produção inédita – capaz de fornecer milhares de cartões por dia
• Experiência e recursos para treinamento de pessoal

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